Voy a contarte una pequeña historia que tiene como telón de fondo principal la cultura del sureste español (¿quieres saber más? Descarga “¿Por qué siempre llegamos tarde en España?Si aún no lo has hecho, te lo recomiendo. Hablo brevemente sobre este mismo tema en mi libro electrónico..
El artículo que estás a punto de leer se basa en una historia real que me sucedió recientemente..
Me volví loco escribiendo y terminé con un texto enorme. Por eso decidí dividirlo en dos partes (Español#atfp_close_translate_span# cultura: devuélveme mi coche (Parte 2) ya está disponible).
Este conjunto de artículos le mostrará:
- Cómo una gran empresa española logra retener a un cliente insatisfecho.
- Cómo un trabajador autónomo (mi antiguo mecánico) pierde a un cliente insatisfecho y a su pareja.
Sí, yo era el cliente insatisfecho. Y, a decir verdad, a pesar de todo, disfruté escribiendo este artículo :-)
Los eventos
Mi coche se averió en medio de la nada un jueves por la noche, alrededor de la medianoche, cuando volvía a casa.
Por suerte, ocurrió cerca de una rotonda y no un par de minutos antes, en plena autopista oscura. El coche se quedó completamente muerto, sin energía alguna. Nada funcionaba. Ni una sola luz se encendía.
(Mi coche me falló en esta rotonda, cerca de Pilar de la Horadada, España – imagen tomada de Google Maps)
Llamé al seguro y me enviaron una grúa en unos 40 minutos. El conductor me ofreció la opción de dejar mi coche en su depósito porque no podía apagarlo y tenía una ventanilla medio abierta.
Mientras colocaba algunos accesorios para remolcar el auto, tiró de debajo de una correa y confirmó que se trataba de la correa del alternador. Según él, esa es la razón por la cual todos los mecanismos del auto dejaron de funcionar.
El coche es remolcado a su depósito y acordé con él que llamaría a mi mecánico al día siguiente para que supiera cuándo recibir el coche.
Cultura del sureste español: “Te llamaré más tarde” significa “No te llamaré más tarde”.
Día 1: Viernes
Es 4 de octubre. Alrededor de las 10 de la mañana llamo a mi mecánico y me dice que está con su hijo en el médico. «No hay problema, te llamo luego», le digo.
Más o menos a las 3:00 p. m. lo llamo de nuevo para asegurarme de que estará en el garaje. Dice que se está mudando a un garaje nuevo el
El lunes, pero va a reparar mi coche en el taller de otro mecánico.
—De acuerdo. Voy a llamar a la compañía de grúas ahora mismo —respondo.
Una recepcionista española maleducada dice que no saben cuándo podrán llevar el coche al mecánico, pero que tal vez entre las 16:00 y las 16:30. Son las 15:20.
A las 7:00 p. m. vuelvo a llamar a mi mecánico:
— ¿Tienes el coche?
—Todavía no. No estoy allí ahora mismo, pero el otro chico está esperando tu coche —responde..
— No vas a tener tiempo de arreglarlo hoy. ¿El coche va a estar en un lugar seguro?
—Sí, por supuesto. Este taller incluso tiene un guardia de seguridad privado por la noche. No te preocupes. No le pasará nada al coche. Te llamaré en cuanto llegue.
De acuerdo, confío en él. Aunque no me llame después… confío en él.
Día 2: Sábado
Llamé a mi mecánico a las 10:00 de la mañana. Según él, el coche llegó alrededor de las 19:30. Me dijo que iba a echarle un vistazo y que me llamaría más tarde.
Es hora de plantar cara a la compañía de seguros. Pago 400 € al año. Solo los he llamado dos veces en cinco años. Y, por suerte, nunca he tenido un accidente de coche.
La primera vez que los usé me dejaron entrar al coche durante tres horas. Me quejé y me dieron 40 € de compensación. Vale. Mejor que nada. Pero… es la segunda vez y esta vez no aceptaré dinero de bolsillo (paga en EE. UU. ;-) )..
Llamé a la aseguradora, pero no quisieron tramitar mi reclamación. El departamento de atención al cliente estaba cerrado hasta el lunes. Insistí y los obligué a que anotaran mi queja y se la pasaran a quien correspondiera el lunes. Al final todo se solucionó. ¡Genial!
Alrededor de las 3:00 p. m. llamo a mi mecánico para saber qué está pasando. No contesta el teléfono..
Justo después de la llamada, me siento en una silla y pienso que es sábado. El mecánico probablemente esté descansando y disfrutando del día con la familia..
Día 3: Domingo
También dirijo una empresa y trabajo los sábados y domingos, e incluso por las noches, si tengo que atender a alguno de mis clientes..
Olvídalo, David. En España nadie trabaja los domingos.
Tu coche estará listo en unos días.
(Recuerda que los domingos y festivos siempre aparecen en rojo en el calendario español).
Día 4: Lunes
Llamo de nuevo al mecánico. Son aproximadamente las 10:30 de la mañana. Según él, hay algo más aparte de la correa del alternador y necesita investigar. Dice que me llamará más tarde para darme sus conclusiones.
De acuerdo. Lamentablemente, necesito el coche. Soy más o menos como un taxista, pero sin transportar a nadie. Mis clientes no vienen a mí: yo voy a ellos. Necesito mi coche ahora, pero seré paciente.
Más tarde me llama alguien de la compañía de seguros. Me dice que tienen toda la información en el sistema. Según la póliza, los coches guardados en un depósito no tienen preferencia sobre los que necesitan asistencia en carretera..
“Lo siento, pero no entiendo nada de políticas o preferencias internas. Soy cliente y lo único que veo es que ofrecen un servicio deficiente. Ya han pasado dos veces y estoy tan descontento que voy a empezar a buscar otra aseguradora”, respondo.
Después de varios intentos más, la señora se da por vencida y confirma que mi caso será remitido a un departamento superior, donde se estudiará para una posible indemnización. Solo «posible». No me gusta oír eso..
Como sea. Quiero una compensación.
Mientras tanto, por supuesto, mi mecánico nunca me devuelve la llamada. Lo llamo alrededor de las 7:00 p. m. y no contesta.
De acuerdo, David, ten paciencia. Deja que investigue y haga su trabajo.
Día 5: Martes
No llamo al mecánico. No quiero ser insistente. Le daré una oportunidad. ¿No deberíamos ser todos así? El mundo está lleno de gente arrogante e impaciente que pierde los estribos con facilidad. Sé inteligente, David, y confía en él.
Además, ha sido mi mecánico durante los últimos tres años y siempre ha sido honesto y razonable con mi novia y conmigo. No hay problema.
Día 6: Miércoles
Dentro de la cultura española existen numerosas fiestas locales y nacionales. Y hoy en día se trata de una fiesta local. Es una especie de fiesta regional, exclusiva de la Comunidad Valenciana.
En España, todos los demás trabajan, excepto los habitantes de esta región.
Está bien, David, deja que el mecánico desconecte la corriente y disfrute de su familia.
(Día de la Comunidad Valenciana)
Día 7: Jueves
Por suerte, mi novia tuvo el lunes y el martes libres. Ayer fue festivo local. Sin embargo, hoy vuelve al trabajo. ¡Estamos en apuros!
Debo seguir visitando a mis clientes y solo tenemos un coche. Mi novia necesita su coche.
A las 9:30 de la mañana llamo al mecánico.
— Mi coche está listo, ¿verdad?
—Sí, ya debería estar listo. Voy a ver qué le pasa al otro mecánico. Él debería haberlo hecho. Te llamo enseguida.
No puedo creerlo. Me llama de vuelta 20 minutos después:
— Lo siento mucho, David, pero el otro mecánico me falló y no ha arreglado tu coche. Te pido disculpas. Pero no te preocupes, te prometo que lo arreglaré yo mismo hoy. Te lo juro. Hoy mismo, David. Hay pocas probabilidades mañana, pero haré todo lo posible por tenerlo listo hoy. Te llamo luego.
¿Te creerías el mecánico que has tenido los últimos tres años? Yo sí.
Aunque estoy cansado de la situación (bastante común en la cultura del sureste de España, diría yo), aún conservo una pequeña esperanza en este mecánico. No sé por qué, pero sigo confiando en él.
Son las 8:00 p. m. y necesito mi coche urgentemente porque mañana tengo muchos clientes. La verdad es que no quiero llamarlo. Ya estoy harta de tener que insistirle. Y tengo la sensación de que no va a arreglar el coche hoy.
Voy a llamarlo y le voy a decir seriamente: “Devuélveme mi coche. Ya han pasado 7 días. Dámelo ahora”.
Unos segundos después lo llamo un par de veces y, ¿adivinen qué?, no contesta… otra vez.
No debería sorprenderme, ya que crecí en el sureste de España y conozco muy bien esta parte de la cultura española. Me da igual. Mañana viernes le diré unas palabras. Esto es demasiado.
CONTINUARÁ
David
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