Prowadząc własną firmę, możesz podjąć wiele działań, aby ją ulepszyć lub zniszczyć.
Nieważne, jak bardzo się starasz, jak oszczędne są Twoje usługi i czy jesteś liderem na rynku: jeśli nie traktujesz dobrze swoich klientów, jesteś skończony. Twoje własne działania będą ostatecznym wyrokiem. Lepiej zacznij myśleć o innym biznesie, a może nawet o powrocie do pracy na etacie.
Oto drugi i ostatni odcinek mojego niedawnego osobistego doświadczenia. To niesamowite, jak dwa przeciwstawne podejścia zastosowała jedna duża, ogólnokrajowa firma (która nie powinna się zbytnio martwić utratą jednego klienta) i jedna osoba samozatrudniona prowadząca małą firmę.
Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, przeczytaj #atfp_close_translate_span# kultura: oddajcie mi mój samochód (część 1). W przeciwnym wypadku wszystko co się wydarzy nie będzie miało sensu :-)
Kultura południowo-wschodniej Hiszpanii: jak utrzymać i stracić klientów
Dzień 8: Piątek
Jest 10:00 i jestem z klientem w poczekalni u lekarza. Klient nie wie, ale jestem zdenerwowany, bardzo zdenerwowany. Jestem wściekły na mojego mechanika i nie mogę się doczekać, żeby do niego zadzwonić.
Proszę klienta, żeby mnie na chwilę przeprosił. Dzwonię do mechanika i… nic nowego, nie odbiera. Dobrze. Właśnie podejmuję decyzję o poszukaniu innego mechanika.
Kilka godzin później, gdy wróciłem do domu, zadzwonił do mnie mój ubezpieczyciel:
—Dzień dobry, panie Ruiz. Osobiście zapoznałem się z pańską sprawą i przede wszystkim chciałbym przeprosić za wszelkie niedogodności. Czy mógłby pan opisać mi, co się wydarzyło, własnymi słowami?
Nie ma problemu, opowiedziałam całą historię jeszcze raz, tłumiąc w sobie całą irytację, jaką wywołuje u mnie problem z samochodem.
Spodziewam się albo braku jakiejkolwiek rekompensaty, albo tylko 40 €, jak w poprzednim przypadku.
Błąd, David. W ten sposób ta duża hiszpańska firma utrzymuje swoich klientów.
—Jeszcze raz przepraszam, panie Ruiz. Jako kierownik naszego działu obsługi klienta, postanowiłem zwrócić panu 50% rocznej opłaty. Czy to wystarczy, aby zrekompensować panu zaistniałą sytuację?
Chwila. Czy dobrze usłyszałem? Zwracasz mi 50% opłaty, którą zapłaciłem w sierpniu? OK, David, płacisz 400 euro rocznie za ubezpieczenie pojazdu. Ten zwrot wydaje się zbyt wygórowany.
Nie mogę w to uwierzyć. Upewnijmy się, co powiedział i zadajmy jedno głupie pytanie.
—Ile wynosi 50% opłaty rocznej?
— Panie Ruiz, to 200 euro.
Nie ma mowy! Oddają mi 200 euro! Moja dziewczyna jest w pobliżu. Zakrywam telefon dłonią, mówię jej o zwrocie, być może z głupią miną, i wracam do kierownika ds. ubezpieczeń.
—Cóż, brzmi całkiem uczciwie. Jeśli to naprawdę jest rekompensata, jaką otrzymam po tym problemie, to z przyjemnością będę z tobą dalej pracować i o tym zapomnę.
—Cieszę się, że tak jest, panie Ruiz. Zwrot pieniędzy zostanie przelany na Pana konto bankowe w ciągu najbliższych 15 dni.
To niesamowite. Brakuje mi słów, żeby opisać tyle radości i uczuć zwycięstwa. Trwają bardzo krótko, ale dają tyle radości!
II
Dzień mijał, a ja zapominałem o mechanice, pogrążony w radości i zwycięstwie.
Jest około godziny 19.00, a wczoraj i dziś udało mi się to ustalić korzystając z samochodu mojej dziewczyny.
Po czterech telefonach postanawiam przestać. Czy ten biedny mechanik naprawia teraz twój samochód? Czy jest tak skupiony na twoim aucie, że nie słyszy telefonu? Nie sądzę.
Hej, zaczekaj chwilę. Właśnie wysłał mi wiadomość przez WhatsApp (komunikator internetowy w smartfonach). Dosłownie jest napisane: „Przepraszam, części dotarły z opóźnieniem. Twój samochód będzie gotowy jutro”. Odpowiadam, że chcę mieć swój samochód, cokolwiek się stanie. Koniec z wymówkami.
To już koniec. Właśnie podjąłem decyzję. Nie jest już moim mechanikiem, choć nie wiem, co będzie dalej.
Dzień 9: Sobota
[column size=half position=first ]
Niesamowite. O 13:00 dzwoni do mnie nieznajoma osoba z prośbą o przycisk zasilania. To zabawne, „przycisk zasilania”.
— Kim jest ten człowiek?
— Tak, niektóre samochody mają przycisk, który aktywuje obwody elektryczne pojazdu.
— Nie wiem, co to jest i nie obchodzi mnie to. Napraw samochód i oddaj mi go.
Ta osoba, od której nigdy wcześniej nic nie słyszałem, powiedziała, że zamierza to naprawić i oddzwoni później.
Na jakąś godzinę zupełnie zapominam, że w kulturze południowo-wschodniej Hiszpanii zdanie „Zadzwonię później” oznacza „Nie zadzwonię później”. I on oddzwania. Domyślam się, że odłożył słuchawkę, kiedy do niego oddzwaniam. I czuję to wszystko jak tysiąc błyskawic pełnych gniewu przeszywających moje ciało.
„Jest sobota, człowieku, przestań pracować i wracaj do domu odpocząć. Zrobimy to w poniedziałek. Bez pośpiechu. Ciesz się życiem. Jaki cudowny, słoneczny październik, stary”. Słyszę jego myśli. Wiem, że o tym myśli.
II
Nie chcę już rozmawiać z moim mechanikiem. Opowiadam mu o jego kumplu. Przeprasza mnie na WhatsAppie i mówi, że osobiście się tym zajmie. „Osobiście”… brzmi jak żart. „Osobiście zajmę się swoimi sprawami”. To właśnie nazywam „prawdziwym profesjonalistą”, kolego.
Dzień 10: Niedziela
„Nie pracuję w niedzielę. Kto pracuje w niedzielę? Cieszmy się piękną pogodą. Tak, piękną pogodą. Na świeżym powietrzu. Szczęściem. Tylko nieudacznicy i pracoholicy pracują w niedzielę. To powinno być przestępstwem”… Wciąż słyszę jego myśli.
Bardzo dobrze znam te myśli…
Dzień 11: Poniedziałek
—Przysięgam na cały wszechświat, że natychmiast zadzwonię do firmy holowniczej. Oddajcie mi mój samochód. Chcę go teraz. Nieważne, czy ma wystającą połowę silnika, czy jest już gotowy. Chcę go teraz!
Te słowa mówię mechanikowi, kiedy dzwoni do mnie o 9:30. Obiecuje, że samochód jest gotowy, ale jest „mały” problem z kluczykiem: nie uruchamia silnika.
Biorę samochód mojej dziewczyny i jadę do innego mechanika. Tak znajduję swój samochód 11 dni później (użyłem tego samego zdjęcia jako baneru do #atfp_close_translate_span# kultura: oddajcie mi mój samochód (część 1) ).
Jak tylko przyjeżdżam do warsztatu, słyszę masę wymówek od mechanika, którego nie znam. Brzmią dla mnie jak stek kłamstw i nie chcę ich słuchać. Zapytam go, dlaczego nie zadzwonił do mnie w sobotę po południu. Przestań, David. Załatw samochód i odjedź.
Kilka minut później jeden mechanik przychodzi z zestawem specjalistycznych narzędzi do rekonfiguracji kluczyka. Z jakiegoś powodu nie może tego naprawić. Drugi mechanik mówi, że zadzwoni do Forda po południu i oddzwoni do mnie. Nie wierzę mu i mówię, że sam do niego zadzwonię. Koniec z opóźnieniami. Koniec z wymówkami. Kręci głową.
II
Wow! Jest 19:30 i oddzwania! Mojego mechanika (od teraz byłego mechanika) nawet nie ma. Zupełnie go nie ma. To dwie różne firmy, ale spodziewałem się jakichś przeprosin, prawdziwych przeprosin, a nie tych standardowych przez telefon czy WhatsApp.
Dzwonię do mojego byłego mechanika po raz ostatni w życiu. Drugi mechanik chce wiedzieć, kto płaci rachunek. Mój były mechanik mówi przez telefon, że powinienem zapłacić drugiemu mechanikowi, skoro on wykonał już całą naprawę.
Mój były mechanik w końcu mówi: „Przepraszam, David, to się więcej nie powtórzy”. A ja odpowiadam: „Tak, wiesz o tym”.
Wynik
Naprawa dwóch rolek paska alternatora, paska alternatora i ponowna konfiguracja kluczyków do samochodu zajęła 11 dni.
(Oto oryginalne części: pasek alternatora i dwie rolki. Zdjęcie zrobiłem w domu)
Naprawa kosztowała mnie:
– 2 rolki paska alternatora = 60€ za sztukę (później dowiedziałem się w internecie, że kosztują 20€ za sztukę)
– 1 pasek alternatora = 28€ (około 9€ w internecie)
– 2 godziny pracy = 25€ każda
– Ponowna konfiguracja kluczyków samochodowych = 90€ (kto wie, ile to tak naprawdę kosztowało)
Razem 288 € (około 390 $))
Inny mechanik powiedział, że kluczyk trzeba przeprogramować, bo akumulator całkowicie się rozładował. Czytałem jednak, że zazwyczaj tak się dzieje, gdy samochód stoi zbyt długo.
Zwrot 200 euro wrócił na moje konto w ciągu 7 dni. Odkąd odzyskałem te pieniądze z ubezpieczenia, zapłaciłem tylko 88 euro, co jest dla mnie satysfakcjonujące pod względem ekonomicznym.
(Ten mały cylinder po prawej kosztował 90 €! O kurczę!)
Trzecia zasada dynamiki Newtona
Nazywam to „prawem akcji i reakcji”. Izaak Newton, słynny angielski naukowiec, formalnie stwierdził, że:
„lub każda akcja wywołuje równą i przeciwną reakcję”
Reakcja na działania mojego byłego mechanika: Nigdy więcej nie oddam samochodu do tego warsztatu; ani ja, ani moja dziewczyna.
Prawo Newtona w tym przypadku ulega nieznacznemu odchyleniu: „jedna zła akcja pociąga za sobą dwie złe reakcje”.
Nie zamierzam podawać jego nazwiska. Wystarczy, że przez całe życie go nie polecam.
Tak czy inaczej, przyznaję, że jakaś forma rekompensaty od mojego byłego mechanika (np. obniżenie rachunku lub coś w tym stylu) być może zmieniłaby moje postrzeganie tych wydarzeń.
(Sir Isaac Newton, twórca mojego ukochanego „prawa akcji-reakcji”. San Francisco, USA – Muzeum Figur Woskowych)
Na dobre czy na złe (pewnie na dobre), po prostu nic nie zrobił. Jak powiedział mi kiedyś mój szef w warsztacie, w którym pracowałem jako spawacz w USA: „co się dzieje, to się dzieje”.
OSTATNIE MYŚLI
Nie trzeba aż tak wiele, żeby wziąć na siebie odpowiedzialność za złe działania zawodowe. Wszyscy jesteśmy ludźmi. Wszyscy popełniamy błędy. Ja, jak każdy.
Jeśli tak jest, zrekompensuj klientowi. Nie wątp w to. Daj klientowi coś za darmo, albo jedną zniżkę, coś na jego korzyść, a klient wróci i będzie Cię polecał.
Nie dawaj klientowi nic, a odejdzie na zawsze. W rzeczywistości opinie ustne będą negatywne.
Niektóre firmy w południowo-wschodniej Hiszpanii najwyraźniej nie wiedzą, jak utrzymać klientów. To czuć. Urodziłem się i wychowałem w tej części Hiszpanii i mogę opowiedzieć wiele historii. Dlaczego więc wkładają tyle wysiłku w budowanie firmy? To prawdziwa zagadka.
A tak przy okazji, miesiąc przed moim problemem zawiozłem samochód mojej dziewczyny do mojego byłego mechanika. Opowiadał mi o kryzysie finansowym, mówił, że nie wiedzie mu się najlepiej i narzekał, jak bardzo się pogorszyło. Według niego, właśnie dlatego zamierza przeprowadzić się do mniejszego i tańszego mieszkania.
Zaraz po tym, jak odzyskałem samochód, najchętniej wysłałbym mu wiadomość na WhatsAppie o treści: „człowieku, miałeś rację miesiąc temu, jest coraz trudniej”.
Czy miałeś podobny problem w Hiszpanii? Z mechanikiem czy inną firmą? Podziel się swoimi komentarzami poniżej ;-)
Dawid
Proszę, polub mnie na Facebooku https://www.facebook.com/torreviejatranslation#atfp_close_translate_span#
I nie zapomnij o „dzieleniu się wiedzą” :-)
