Cuando diriges tu propio negocio, hay muchas acciones que puedes emprender para mejorarlo o destruirlo.
Por mucho que te esfuerces, por muy económicos que sean tus servicios o por muy líder que seas en el mercado: si no tratas bien a tus clientes, estás acabado. Tus propias acciones serán tu sentencia de muerte. Será mejor que empieces a pensar en otro negocio o incluso en volver a ser empleado.
Aquí está el segundo y último episodio de una experiencia personal reciente. Es increíble la diferencia de enfoques: una gran empresa nacional (que no debería preocuparse demasiado si pierde un cliente) y un trabajador autónomo que dirige un pequeño negocio.
Si aún no lo has hecho, lee Español#atfp_close_translate_span# cultura: devuélveme mi coche (Parte 1). De lo contrario, todo lo que venga después no tendrá sentido :-)
Cultura del sudeste español: cómo conservar y perder clientes
Día 8: Viernes
Son las 10 de la mañana y estoy con un cliente en la sala de espera del médico. El cliente no lo sabe, pero estoy muy enfadada. Estoy furiosa con mi mecánico y no veo la hora de llamarlo.
Le pido disculpas al cliente. Llamo al mecánico y… nada nuevo, no contesta. Bien. Estoy a punto de decidirme a buscar otro mecánico.
Unas horas más tarde, cuando llego a casa, me llama mi compañía de seguros:
—Hola Sr. Ruiz. He revisado personalmente su caso y, antes que nada, quisiera disculparme por las molestias ocasionadas. ¿Podría, por favor, contarme lo sucedido con sus propias palabras?
No hay problema, repito toda la historia una y otra vez, mostrando toda la irritación que me está causando el problema del coche.
Espero no recibir ninguna compensación o solo 40 € como en el número anterior.
Te equivocas, David. Así es como esta gran empresa española fideliza a sus clientes.
—Le pido disculpas nuevamente, Sr. Ruiz. Como gerente de nuestro departamento de atención al cliente, he decidido reembolsarle el 50% de su cuota anual. ¿Le sería suficiente para compensarle por el inconveniente?
Un momento. ¿He oído bien? ¿Me vais a devolver el 50% de la cuota que pagué en agosto? Vale, David, estás pagando 400 € al año por la cobertura del vehículo. Ese reembolso me parece excesivo.
No puedo creerlo. Asegurémonos de lo que acaba de decir y hagámosle una pregunta tonta.
—¿Cuánto es el 50% de la cuota anual?
—Son 200€, señor Ruiz.
¡No puede ser! ¡Me devuelven 200 €! Mi novia está cerca. Tapo el teléfono con la mano, le cuento lo del reembolso, posiblemente con cara de tonto, y vuelvo al gerente de seguros.
—Bueno, me parece justo. Si esa es realmente la compensación que voy a recibir después del problema, con gusto continuaré trabajando con ustedes y me olvidaré del asunto.
—Me alegra oír eso, señor Ruiz. Recibirá el reembolso en su cuenta bancaria en los próximos 15 días.
Esto es increíble. No tengo palabras para describir tanta alegría y sensación de victoria. Duran muy poco, ¡pero se sienten tan bien!
II
El día transcurre y, debido a la alegría y la sensación de victoria, casi me olvido del mecánico.
Son aproximadamente las 7 de la tarde y he podido resolverlo usando el coche de mi novia ayer y hoy.
Después de cuatro llamadas, decido parar. ¿Estará el pobre mecánico arreglando tu coche ahora mismo? ¿Estará tan concentrado en tu coche que no oye el teléfono? No lo creo.
Oye, espera un momento. Me acaba de mandar un mensaje por WhatsApp (la aplicación de mensajería instantánea de los smartphones). Literalmente dice: «Lo siento, las piezas han llegado tarde. Tu coche estará listo mañana». Le respondo que quiero mi coche pase lo que pase. No más excusas.
Ya está. Acabo de tomar la decisión. Él ya no es mi mecánico, aunque no sé qué pasará después.
Día 9: Sábado
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Increíble. A la 1:00 p. m. recibo una llamada de un desconocido que me pide un botón de electricidad. Qué gracioso, «un botón de electricidad».
— ¿Quién es ese hombre?
— Sí, algunos coches tienen un botón que activa los circuitos eléctricos del vehículo.
— No sé qué es eso y no me importa. Arregla el coche ahora y dámelo.
Esta persona, de la que nunca antes había oído nada en mi vida, dijo que lo iba a reparar y que me llamaría más tarde.
Durante una hora, más o menos, olvido por completo que en la cultura del sureste español la frase «Te llamaré luego» significa «No te llamaré luego». Y así lo hace. Cuando le devuelvo la llamada, me doy cuenta de que ha colgado. Y siento todo esto como mil relámpagos de rabia recorriendo mi cuerpo.
“Es sábado, hombre, deja de trabajar y vuelve a casa a descansar. Lo haremos el lunes. Sin prisas. Disfruta de la vida. ¡Qué día tan maravilloso y soleado en octubre, colega!”. Puedo oír lo que piensa. Sé que eso es lo que está pensando.
II
Ya no quiero hablar con mi mecánico. Le cuento lo de su amigo. Se disculpa por WhatsApp y dice que se encargará personalmente. «Personalmente»… suena a broma. «Me haré cargo personalmente de mi propio negocio». Eso sí que es un profesional de verdad, colega.
Día 10: Domingo
«Yo no trabajo los domingos. ¿Quién trabaja los domingos? Disfrutemos del buen tiempo. Sí, buen tiempo. Al aire libre. Felicidad. Solo los perdedores y los adictos al trabajo trabajan los domingos. Debería ser un delito». Todavía puedo oír sus pensamientos.
Estoy muy familiarizado con esos pensamientos…
Día 11: Lunes
—¡Lo juro por el universo, voy a llamar a la grúa ahora mismo! Devuélvanme mi coche. Lo quiero ya. Me da igual si tiene medio motor colgando o si está completamente destrozado. ¡Lo quiero ya!
Estas son las palabras que le digo a mi mecánico cuando me llama a las 9:30. Me promete que el coche está listo, pero hay un pequeño problema con la llave: no arranca el motor.
Tomo el auto de mi novia y voy al otro mecánico. Así es como encuentro mi auto 11 días después (usé esta misma imagen como banner para Español#atfp_close_translate_span# cultura: devuélveme mi coche (Parte 1) ).
En cuanto llego al taller, ese mecánico que ni conozco me da un montón de excusas. Me suenan a mentiras y no quiero oírlas. Voy a preguntarle por qué no me llamó el sábado por la tarde. ¡Basta ya, David! Termina el coche y vete.
Unos minutos después, un mecánico especializado aparece con un juego de herramientas especiales para reconfigurar la llave. Por alguna razón, no logra arreglarla. El otro mecánico dice que llamará a Ford por la tarde y me avisará. No le creo y le digo que lo llamaré yo. No más demoras. No más excusas. Él niega con la cabeza.
II
¡Guau! ¡Son las 7:30 p. m. y me está llamando! Mi mecánico (a partir de ahora, ex mecánico) ni siquiera está. Ha desaparecido por completo. Son negocios diferentes, pero esperaba algún tipo de disculpa, una disculpa sincera, no la típica por teléfono o WhatsApp.
Llamo a mi antiguo mecánico por última vez en mi vida. El otro mecánico quiere saber quién va a pagar la factura. Mi antiguo mecánico dice por teléfono que debería pagarle al otro mecánico, ya que él hizo la reparación completa.
Mi ex mecánico termina diciendo: Lo siento David, esto no volverá a suceder. Y yo le respondo: Sí, ya lo sabes.
Resultado
Se necesitaron 11 días para reparar los dos rodillos de la correa del alternador, la correa del alternador y reconfigurar las llaves del coche.
(Estas son las piezas originales: una correa del alternador y los dos rodillos. Tomé esta foto en casa).
La reparación me costó lo siguiente:
– 2 rodillos de correa del alternador = 60€ cada uno (más tarde descubrí que cuestan 20€ cada uno en Internet)
– 1 correa del alternador = 28€ (unos 9€ en Internet)
– 2 horas de trabajo = 25€ cada una
– Reconfiguración de las llaves del coche = 90€ (quién sabe cuánto costó realmente)
Total 288€ (alrededor de $390))
El otro mecánico dijo que había que reprogramar la llave porque la batería se había descargado por completo. Sin embargo, leí que eso suele ocurrir cuando el coche está parado durante mucho tiempo.
El reembolso de 200 € se abonó en mi cuenta en 7 días. Como recuperé ese dinero del seguro, solo pagué 88 €, lo que me deja satisfecho económicamente.
(¡Ese pequeño cilindro de la derecha costó 90€! ¡Guau, tío!)
Tercera Ley del Movimiento de Newton
Yo la llamo «la ley de acción y reacción». Isaac Newton, el famoso científico inglés, afirmó formalmente que:
«Para cada acción, hay una reacción igual y opuesta.»
La reacción a la acción de mi antiguo mecánico: jamás volveré a llevar mi coche a ese taller; ni yo ni mi novia.
La ley de Newton varía ligeramente en este caso: «una mala acción conlleva dos malas reacciones».
No voy a dar su nombre. Basta con decir que no lo recomendaría jamás.
De todos modos, admito que algún tipo de compensación por parte de mi antiguo mecánico (como una reducción en la factura o algo similar) tal vez habría cambiado mi percepción de los hechos.
(Sir Isaac Newton, inventor de mi querida «ley de acción y reacción». San Francisco, EE. UU. – Museo de Cera)
Para bien o para mal (probablemente para bien), simplemente no hizo nada. Como me dijo una vez mi jefe en el taller donde trabajaba como soldador en Estados Unidos: «todo vuelve».
REFLEXIONES FINALES
No hace falta mucho para asumir la responsabilidad de las malas acciones profesionales. Todos somos humanos. Todos cometemos errores. Yo también, como todo el mundo.
Si ese es el caso, compense al cliente. No lo dude. Ofrézcale algo gratis, un descuento o algún beneficio, y volverá y seguirá recomendándolo.
Si no le das nada al cliente, se irá para siempre. De hecho, la opinión pública será negativa.
Algunas empresas del sureste de España parecen no saber cómo fidelizar a sus clientes. Se nota. Nací y crecí en esta zona y podría contarles muchas historias. ¿Por qué, entonces, se esfuerzan tanto en construir una empresa? ¡Qué misterio!
Por cierto, un mes antes de que surgiera el problema, llevé el coche de mi novia a mi antiguo mecánico. Me estaba contando sobre la crisis económica, diciendo que no le iba bien y quejándose de lo difícil que se había puesto la situación. Según él, por eso iba a mudarse a un lugar más pequeño y económico.
Justo después de recuperar mi coche, me habría encantado enviarle un mensaje de WhatsApp diciéndole: «Hombre, tenías razón hace un mes, las cosas se están poniendo más difíciles que nunca».
¿Has tenido algún problema similar en España? ¿Fue con un mecánico o con algún otro negocio? Deja tus comentarios abajo ;-)
David
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